Wie kann man Kunden schlechte Nachrichten übermitteln?

Question

Wie kann man dem Kunden eine schlechte Nachricht überbringen?

Answer 1

Wenn etwas schief gelaufen ist, muss der Kunde drei Dinge wissen:

1. was genau falsch ist
2. welche Auswirkungen das auf sie hat
3. was Sie dagegen unternehmen werden

Wenn Sie nicht völlig ehrlich und transparent sind, werden Sie später auffliegen und den Ärger vergrößern.

Wenn Ihr Verhältnis zu ihnen gut ist, werden Sie wahrscheinlich überleben - vorausgesetzt, es handelt sich nicht um eine völlige Katastrophe -, aber Sie müssen ein angemessenes Gegenmittel bereitstellen.

Wenn Ihre Beziehung schlecht ist, müssen Sie sich darauf gefasst machen, dass man Sie in Bezug auf Ihre Vertragsbedingungen hart anpackt.

HTH

Nachtrag: Es gibt einen guten Kommentar dazu, es ihnen so früh wie möglich zu sagen, den ich gerne in dieser Antwort wiedergebe, wie gewünscht. Das erinnert mich an ein Sprichwort: "Je früher und ausführlicher die schlechte Nachricht bekannt ist, desto besser für alle". Wie im Leben, so auch im Projektmanagement.

Answer 2

Der Schwerpunkt liegt dabei auf den Lösungen, die Sie zur Behebung der schlechten Nachrichten vorschlagen.

Wir werden keinen Mond haben können Kontrollfunktionalität in unserem System (wegen ...), aber wir können und werden das Modul zur Wetteränderung liefern Modul liefern, das fast genauso gut ist für Ihre Weltherrschaftspläne ist.

Seien Sie ehrlich und versuchen Sie, wirksame und realistische Lösungen anzubieten, anstatt Dinge, die am Ende noch mehr schlechte Nachrichten bringen.

Answer 3

Ein guter Weg, dies zu vermeiden, ist die Steuerung der Erwartungen Ihrer Kunden/Vorgesetzten.

In einer technischen Disziplin gilt nach wie vor das alte Sprichwort:

Zu wenig versprechen. Mehr liefern.

Wenn Sie die schlechte Nachricht schon kennen, nun ja:

• ehrlich und offen zu sein.
• Geben Sie ihnen Optionen, wie Sie das Problem lösen sollen; geben Sie detaillierte Kostenschätzungen ab.
• machen Sie keine weiteren Versprechungen, um "das wieder gutzumachen". Wenn einige der von Ihnen vorgeschlagenen Lösungen in der Zukunft Vorteile bieten, sagen Sie es ihnen, aber sagen Sie nicht, dass Sie gleichzeitig mit der Behebung des Problems eine neue Funktion hinzufügen werden.

Answer 4

"Überbringe die schlechte Nachricht auf einmal und die gute Nachricht nach und nach. -- Machiavelli" :)

Ernsthaft: Untersuchen Sie im Vorfeld Schadensbegrenzungs- oder Abhilfemaßnahmen. Richten Sie sie ein, um sicherzustellen, dass so etwas nicht wieder passiert. Greifen Sie bei Bedarf auf einen Notfallplan zurück, und Sie haben einen. Seien Sie objektiv, aufrichtig, entschuldigend und spielen Sie nicht die Schuldigen.

Answer 5

Seien Sie ehrlich, denn nichts lenkt mehr ab als Lügen.